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El cliente, número 1, número 1, número 1

Si tenemos trabajo es porque existe una persona que confía en nosotros, que tiene el juicio fundamentado de que le agregamos valor en el cuidado de ciertas preocupaciones específicas que ha depositado en nuestras manos.

La primera vez que escuche hablar de “cliente” de manera precisa (más allá de los slogans) fue a Carl Rogers, en su “Terapia Centrada en el Cliente”.  Rogers decía que el cliente es una persona que solicitaba ayuda y que desde esa acción es una persona activa, con capacidades y que está en condiciones de desempeñar un rol protagónico en la tarea de resolver su insatisfacción o aquello que declara como problema.  Apasionadamente reiteraba sus argumentos contra la noción de “paciente”, que connota a una persona desprovista de capacidades y sabiduría, que pasivamente se pone en manos de un “salvador”, reforzando su situación de vulnerabilidad, de ignorancia y dependencia.  Hoy que tantas veces se vocifera esta palabra, sigue siendo urgente esclarecer su sentido, su propósito.  Es que la revolución industrial fue tan poderosa, que dejó profundas huellas en nuestro sentido común y aún seguimos concibiendo nuestro trabajo como el hacer o ejecutar una acción o un procedimiento.  Por ejemplo, las veces que me ha tocado dictar un taller a un grupo de profesionales de la salud y les pido que me hablen de aquello que constituye la esencia de su trabajo, me hablan de la necesidad de estar en permanente perfeccionamiento, de contar con un lugar adecuado, de diagnosticar y definir un procedimiento pertinenete….  Sin embargo, la persona  que requiere y paga sus servicios, queda en el trasfondo de la conversación,  no aparece.

Nuestra interpretación es que lo constitutivo del trabajo es la persona que solicita un servicio o acepta una oferta, a partir de las preocupaciones que originan o dan sentido a esta acción.  Decimos que la coordinación con el cliente, el atender sus inquietudes o preocupaciones, es lo que hace posible y da sentido al resto de los procesos que ocurren dentro de una organización: procesos materiales, logísticos y de información.  Por ejemplo, no tienen sentido los procesos logísticos, y sus indicadores de precisión y rotación de inventario, de mínimo-máximo, disposición del producto al momento de su solicitud… No tiene ningún sentido todo esto y por tanto no agrega valor a la compañía, sino está sintonizado o alineado con la promesa que permite generar las utilidades que sostienen al negocio, como por ejemplo, cumplir la promesa al cliente, que podría expresarse en tener el repuesto a tiempo para contar con las horas máquinas disponibles, que requiero para  cumplir el compromiso hecho al cliente de transportarle 40.000 toneladas cada día.

Nuestra visión en esta materia es radical: los procesos materiales, logísticos y de información estarán produciendo desperdicios o serán simplemente una carga, sino están facilitando la tarea central del negocio: satisfacer a sus clientes.

Estábamos en una reunión taller  cuando nos enteramos que habíamos ganado una propuesta.  Fue grande nuestra alegría, celebramos y felicitamos al equipo que había estudiado la propuesta tras largas e intensas jornadas de trabajo.  “No olvidemos este momento, por favor”, les dije.  Luego les pregunté: “¿Por qué estamos tan contentos?” Entre las cosas que me contestaron, me dijeron: “De allí saldrá nuestro sueldo, podremos contratar a valiosos trabajadores que no queríamos perder, en tiempos de crisis es muy relevante tener un área del negocio en las inversiones públicas.” En ese Instante, se hacia patente la importancia de tener una promesa con el cliente. Sin embargo, un par de meses después, en medio de la ejecución de la obra, me enteré que el encargado de compras estaba llamando desesperado porque desde la administración le habían rechazado el pago de los servicios básicos  (luz, agua y teléfono)  porque no tenía la firma del gerente responsable, que trabaja a menos de 20 metros de la persona a cargo de cursar dicho pago.  En ese momento, más allá de su voluntad, se olvidó de aquello que habíamos celebrado.  Olvido de que vivimos de la obra. A cambio primó la necesidad de que se respetará el procedimiento.  Aquí es donde se “desnaturaliza” el trabajo, al olvidarnos de su propósito central: facilitar el cumplimiento de la promesa al cliente, que es quién nos paga el servicio.  Esto no quiere decir que tengamos que descuidar las sanas prácticas de control administrativo.  Lo que estoy diciendo es que simplemente no olvidemos el propósito central, la esencia del trabajo.

A principios de diciembre, Carlos Slim, el magnate Mexicano líder del Grupo Carso, envió una carta a sus colaboradores en la que les entregaba una serie de recomendaciones para encarar estos tiempos de crisis. En el ámbito personal les aconsejaba que cuidaran su trabajo.  En nuestra interpretación esto quiere decir: cuide a sus clientes, internos y externos. Son ellos los que le dan el pan y le dan sentido a su trabajo.  Claro que al referirse al ámbito de la empresa, Carlos Slim fue más lúcido al señalar que “TODOS tenemos que cuidar a nuestros clientes desde la atención hasta cuidarle su dinero (que no pague almacenajes innecesarios, cuidar la mercancía, regresarle el saldo a favor, etc.)”.

Esto es lo que resaltamos en nuestra última sesión de trabajo con aquellas personas que estaban contentos de seguir en la compañía luego del recorte de personal. La alegría de poder seguir aportando, tras reconocer que su cliente interno, su jefe, había declarado que los necesitaba, que agregaban valor con su trabajo.  Habían salido “aprobados” en el “momento de la verdad”, cuando el cliente tiene que decidir si les conviene seguir con nosotros.

Si tenemos trabajo es porque existe una persona que confía en nosotros, que tiene el juicio fundamentado de que le agregamos valor en el cuidado de ciertas preocupaciones específicas que ha depositado en nuestras manos.

“¿Por qué tuvimos que hacer un recorte de personal? Por que el cliente externo nos pidió una contundente rebaja en el precio de nuestros servicios. ¿Por qué seguimos con trabajo? Por que nuestros clientes han seguido solicitando nuestros servicios.  Entonces, como unidad estamos llamados a servir a aquellos trabajadores que están en la cadena que permite satisfacer a los clientes de nuestra compañía.  Ellos son quienes nos dan el pan y le dan sentido al quehacer diario de cada uno de nosotros.” Declaró uno de los líderes presentes. En este sentido un simple trabajador requiere sen atendido como cliente, en circunstancias en las que su trabajo afectará de manera directa nuestras posibilidades de cumplir como compañía a nuestro cliente externo.

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